北京回龙观医院一处朴素的一层修建里，电话铃声此伏彼起。
倾听，一周7天，一天24小时不停歇。
小小的房间里，26岁的郭毅玮戴上耳麦。电脑屏幕上，闪烁着等候接听的号码。温顺寂静的声线，让她很像是一位深夜电台的主持人。而事实上，她是一位热线咨询员。
“您好，心思协助热线。”这里是北京市心思协助热线，注册19年间，已为超越40万人次供给心思协助服务。
直面检测
“高危来电”占比添加
“高危来电”，是指来电者有高度自杀危险的来电，这是咨询员们有必要直面的检测。这条电话线，很或许关乎着存亡。咨询员有必要敏捷对来电者进行危险研判，并当即进行危机干涉。
近年来，北京市心思协助热线接听到的高危热线占总接听量的份额逐年上升，已从2011年的5%上升到了现在的14%左右。这也意味着，接线员们日益面临着比过去更大的应战。
“我就站在天台上，方案挂了电话就跳下去。”“我方案好了，假如你们劝不动我，我晚餐往后就一笔勾销。”……
面临听上去“无解”的状况，悉数咨询员们都有一个信仰：只要是拨打了心思协助热线，来电者便是来求救的，他们对这个国际必定是眷恋的。“这通电话，便是他们向咱们伸出的求助的手。这是咱们把协助继续下去的支撑点。”北京市心思协助热线主任王翠玲说。
现实日子中的许多问题，是心思协助无法处理的。比方高额的债款，比方破碎的爱情，比方难以治疗的疾病。咨询员们无法对求救者做出医学确诊，或为他们做出人生挑选。但他们坚信一旦走出眼前心境的泥潭，悉数的问题都会在绵长的人生中渐渐处理，成为昨日云烟。
王翠玲介绍，在危殆的时间，咨询员们会想尽一同方法发动来电者身边的资源一同进行协助。包含向来电者获取亲朋的电话，坚持支撑和陪同，一同帮忙他渡过眼前的难关。
“您能和我约好，在我下次给您打电话前，不做出任何损伤自己的行为吗？”这是接线员和每一位高危求救者之间的“小约好”。而在初次来电后的第24小时、一周、一个月、三个月、半年、一年的时间节点上，咨询员还会对高危求救者进行电话回访。
许多求救者，会在渡过难关后，再度打来电话向接线员表达感谢。
“谢谢您，在我最软弱的时分挽留了我。”“感谢咨询员对我说过的话，给我的陪同，她救了我一条命。”“感谢热线的小姐姐给我漆黑的日子带来了光。我翻开窗布，又开见了太阳。”……
在热线室大门右手边的墙上，贴着许多相片和五颜六色便签。相片里是近20年来在热线来来逛逛的咨询员们灿如夏花的笑靥。而五颜六色便签纸上，则是那些曾接受过协助的来电者们反应的感谢。
作业人员将这些话记录下来，贴在最显眼的当地。它们时间提醒着他们，悉数拼尽全力的救援都是有意义的，关于求救者来说，或许是重启重生般的开端。
团队合作
协助者也需求心境“出口”
现在，北京市心思协助热线共有30多位接线员，他们被分为4至5人的小组，分白班和夜班接听热线。白班在上午8点到下午4点接线，夜班则从下午4点到第二天上午8点接线。每两个白班，接一个夜班。
作业强度大，作息不规则，每天面临千丝万缕的扎手状况和扑面而来的负面信息——这是心思协助热线接线员们的作业日常。关于他们来说，怎样处理好自己的心境状况也是一件尤为重要的事。
不久前产生的一件事让王翠玲形象深入。一位结业作业两年的年青接线员柔软安稳地与来电者说完最终一句话，挂断电话就脱离房间小声抽泣起来。王翠玲来到接线员身边，小声劝慰着对方的心境。
“电话没接好，觉得很无力和冤枉。”心境稍稍平复的接线员道出原委。本来，来电的是一位因爱情受挫而心境低落的年青女孩，而她的家人不只不能了解、安慰她的心境，反而责怪、阻遏她打心思协助热线求救。在女孩儿打进热线的一同，她的家人也在跟她通话。接线员在热线悦耳到她歇斯底里地与家人争论，并将失控的心境一股脑儿地宣泄在接线员身上。接线员安稳心境，接受着来自求救者的叱骂，并仍在极力倾听，企图给予对方及时的心境支撑，处理来电者的心境窘境。
宣泄往后，来电者失控的心境得到了引导，但积累在接线员心里的负面信息要怎样排解呢？因为触及医疗道德中的保密准则，接线员们没有方法将作业中的问题带回日子里，向家人和朋友倾吐。假如没有方法应对自己的心境，以安稳的状况去妥善处理来电中遇到的各种难题、窘境就更不或许了。
该给接线员们在日子中无法安放的心思压力找一个怎样的出口呢？郭毅玮告知记者，热线每个月会为接线员安排两个上午进行集体督导。“咱们聚在一同，对近来形象深入或没处理好的事例进行共享，针对每个人遇到的状况，一同讨论该怎样处理问题。在一同生长的一同，许多负面心境也在交流中云消雾散了。”而在集体督导这天的下午，热线还会安排一些引导心境的活动，如插花、体育锻炼或是共享学习活动。“上一周的活动中，咱们一块儿看了一本好书——《非暴力交流》。经过阅览，学习怎样用一种比较哲学的心情去处理人际关系中一些特别的状况。”
“其实，咱们更期望热线的作业是接线员们作业生涯的一块‘起跳板’。”王翠玲说，热线团队大部分的成员年岁都在20岁至40岁之间，许多是初入职场的年青人。
郭毅玮1年半前从心思健康教育专业硕士结业，心思协助热线咨询员是她的第一份作业。“我成为咨询员，并不仅仅凭着一腔助人的热忱，还有我在校园中学到的专业知识。当然，我也巴望从这份作业中，汲取到更多的经历和营养。”郭毅玮对青少年心思教育方面的作业感兴趣，期望在热线打磨往后，可以投身于此。
人员缺少
热线接通率仅为4%左右
走进热线工作区的大门，一个显现着各种柱状图、饼状图、坐标曲线的屏幕映入眼帘。这是智能心思协助监控体系，显现的是24小时之内的来电状况。
依据体系显现，记者采访当天，热线接听总时长为935分钟，从年纪份额来看，20岁至40岁的来电者最多，占到将近对折；其次是20岁以下的青少年。从危机程度来看，心思协助需求占比超越七成，高危来电占比达16.2%。“当天来电反映出的状况，和长期以来的整体状况是根本共同的。”王翠玲解说。
在显现接通率的暗示图上，记者注意到，当天的接通率仅为4%。另一张曲线坐标图则提示，当天来电量最高的晚间时段，一同有340人拨打热线。
“均匀每个月咱们会收到10万通来电，而其间仅有3%至4%被接听。”在绵长的接线排队中，有些来电者失掉耐性挂断电话。有时当电话总算接通，对面的来电者已经在等待中睡去，咨询员甚至能听到对面的鼾声。为此，热线接到过投诉和质疑。“你看，”王翠玲指着实时监控的图表说，“此刻正有近百人一同拨入电话，而现在共有6位咨询员在线。”事实上，这种现状折射着心思协助服务的需求和供给之间的巨大缺口。
而更令人感到怅惘的是，在接通的电话中，还有适当一部分是骚扰电话或无效来电。当天接听量的剖析图显现，无效来电占接听总量的26.69%。
“事实上，全国共有超越60条心思协助热线，假如资源和需求可以均衡散布，将极大缓解现在心思协助热线服务的窘境。”当天的接听信息显现，在接通的电话中，本地来电仅占悉数来电的4.3%。而现在，全国范围内的许多心思协助热线都面临着部队规划不大、人员专业本质不高的现状。水平缓规划的良莠不齐，是心思协助热线开展的一大瓶颈。
为了推进全国心思协助热线的标准建造，作为全国心思协助热线项目办理工作室，北京回龙观医院牵头编制了《心思协助热线技能攻略》，并在今年年初由国家卫健委印发。其间对咨询员的办理、无效来电的处理、高危来电的干涉等方面，都做了详细而详尽的规则。
“期望在全国心思协助热线作业者的一同努力下，各地的求救者能提前得到更及时的、同质化的协助服务。期望这条‘电话线’能协助更多人度过眼前的人生窘境和心境泥潭。”王翠玲说。
【链接】
北京市心思协助热线由北京回龙观医院运转。北京回龙观医院是三级甲等精力卫生专科医院，也是北京心思危机研讨与干涉中心和国家卫健委心思协助热线项目工作室。热线供给24小时心思协助服务，并增开疫情专线，对来电人员的心思困扰进行干涉和引导。
心思协助热线：800-810-1117（座机拨打）
010-82951332（手机拨打）
来历 北京日报客户端 | 记者 孙乐琪
修改：王雯淼
流程修改 吴越